Yhdessä kehittämistä Satakunnan sairaanhoitopiirissä

Palvelumuotoilu & kumppanuus

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan yhteiskehittämisen tapaa, jossa palvelua käyttävien tarpeet, toiveet ja havainnot ohjaavat palvelun kehittämistä. Kyse ei ole siis perinteisestä asiakastyytyväisyyden mittaamisesta ja toteamisesta, vaan palvelunkäyttäjien osallistamisesta palvelun kehittämiseen.

Kehitettävän palvelun, kehittämisen ja kokemuksen asiantuntijan ajatuksilla on sama painoarvo kehittämisprosessissa. Kumppanuuden käsitteellä viitataan rinnakkain oppimiseen ja yhdessä tekemiseen ilman hierarkiaristiriitoja. Kumppanuuden ja palvelumuotoilun ajatusmaailmat kohtaavat siis monilta osin.

Sekä kumppanuus että palvelumuotoilu vaatii strategisia päätöksiä ja tietoista tahtotilaa. Kaikkien osapuolten ja tasojen on tultava vakuuttuneiksi toimintatavan luomista mahdollisuuksista ja uskottava yhdessä tekemisen voimaan. Jokaisen on oltava valmis työskentelemään yhteisen päämäärän eteen, jakamaan omaa tietoutta ja asiantuntemusta sekä oppimaan muilta. Sekä kumppanuus että palvelumuotoilu tuovat yhteen erilaisia ihmisiä ja toimintakulttuureja. Molemmat ovat pitkiä prosesseja, joiden syntyminen ja joiden avulla kehittäminen vie oman aikansa. Uskon kuitenkin, että prosessiin panostettu aika on lopputuloksen arvoista.

Yhdessä kehittämisen meininkiä Satakunnassa

Satakunnassa on havaittu tarvetta kehittää mielenterveys- ja päihdekuntoutujien palveluja. Tähän tarpeeseen vastaamaan alkoi Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille -hankkeen Satakunnan sairaanhoitopiirin kehittämisosio vuonna 2013.

Kuten hankkeen nimestä tulee ilmi, palvelumuotoilun ja yhdessä kehittämisen ajatus ovat hankkeen kantavia teemoja. Lisäksi peruspilareina ovat asiakaslähtöisyys ja organisaatiorajat ylittävä yhteistyö.

Satakunnassa kehittämistarvetta lähdettiin kartoittamaan tarkemmin kuulemalla eri tahojen ajatuksia ja toiveita mielenterveys- ja päihdepalveluista. Sairaanhoitopiirin jäsenkunnille ja psykiatrian henkilökunnalle tehtiin kyselyt ja asiakkaita kuultiin asiakasraatien avulla. Kyselyiden avulla saatiin tietoa kotiutumisprosessin nivelkohdista ja sen nykyisistä haasteista.

Asiakasraadeissa tuli esille kuntoutujien toive omaan kotiin kotiutumisesta tukipalveluiden turvin. Palveluasumiseen siirtyminen koettiin pelottavana ja ahdistavana ajatuksena, josta ei koettu olevan saatavilla riittävästi tietoa. Tutustumiskäynnit ja -jaksot helpottivat palveluasumiseen siirtymistä. Kuntoutujat toivat esiin kaipaavansa arkeen rutiineja ja sisältöä. Vertaistuki koettiin tärkeäksi ja sen saamisen mahdollisuuksista kaivattiin enemmän tietoa. Turvallisuuden tunnetta kuvailtiin merkittäväksi tukea antavaksi tekijäksi. Kuulluksi tulemiseen toivottiin parannusta sairaalassa ja tehostetussa asumispalveluissa, tuetussa asumisessa asiakkaat kokivat tulevansa kuulluiksi. Keskustelulle toivottiin enemmän mahdollisuuksia ja aikaa.

Tuloksia käytiin läpi ja jatkosuunnitelmia laadittiin eri kokoonpanoissa, jossa eri organisaatiot (sairaanhoitopiiri, kunnat), sektorit (julkinen, yksityinen ja järjestöt) ja tahot (asiakkaat, omaiset) olivat edustettuina.

Kehittämisen valmisteleminen ja toteuttaminen on tapahtunut yhteistyössä kaikkien eri tahojen kanssa, joita asia koskee. Asiakasnäkökulmaa ovat edustaneet eri järjestöistä tulevat kokemusasiantuntijat. Asiakasnäkökulmaa on myös pyritty saamaan esille raadeilla ja yksilökeskusteluilla. Omaisnäkökulmaa kehittämiseen ovat tuoneet omaisten hyväksi toimivat järjestöt. Kehittäminen voidaan siis nähdä tapahtuneen suuressa kumppanussuhteessa.

Kehittämistyön lopputuloksena on syntynyt muun muassa opas asumisen tuen tarpeen arvioimiseksi (työntekijöille suunnattu, tavoitteena yhtenäistää arviointia Satakunnan alueella), mielenterveyskuntoutujien kotiutuksen ohjauksen malli (organisaatiorajat ylittävä kotiutumismalli), uudenlaista yhteistyötä sairaanhoidon ja järjestöjen välille sekä eri tahojen välistä keskustelua palveluista ja niiden kehittämistä.

Tavoitteena paras mahdollinen hoito ja palvelu

Pyrkimyksenä on siis ollut kehittää toimintaa ja yhteistyötä niin, että organisaatiorajat ja sektorirajat ylittävistä käytännöistä tulisi arkipäiväisiä.

Esimerkiksi yhdessä eri tahojen kanssa luodussa mielenterveyskuntoutujan kotiutuksen ohjauksen mallissa yhteistyötä tehdään organisaatiorajat ylittävästi niin, että potilas saa parhaan mahdollisen hoidon ja palvelun. Hyvän hoidon ja palvelun takaamiseksi potilaan taustatietoja kerätään laajasti eri tahoilta, kotikäynnille voidaan lähteä eri organisaatioiden edustajien kanssa yhdessä, hoitokokouksia edeltävästi välitetään organisaatiolta toiselle ajantasainen tieto potilaan voinnista ja jatkosuunnitelmat laaditaan yhdessä, potilasta osallistaen.

Myös sairaalahoidon loputtua potilaan tuen tarpeita tulisi arvioida moniammatillisesti organisaatiorajat ylittävästi niin, että potilaan koko palvelu- ja tukiverkostolla on tieto toisistaan ja toistensa tekemisistä. Potilas / asiakas on kokoaikaisesti prosessin keskiössä.

Luodussa mallissa on potilaan tai asiakkaan lisäksi huomioitu omaiset, järjestöt (kolmas sektori), sairaala, kunta sekä mahdollinen asumispalveluyksikkö. Malli siis rakentuu näiden tahojen yhteistyöstä, heidän välisestä kumppanuudesta.

Julkisen sektorin ja kolmannen sektorin välisen yhteistyön kehittämisessä kumppanuudesta peruspilareista, kuten luottamuksesta toisen asiantuntemukseen, toiselta oppimisesta ja yhteisen päämäärän eteen toimimisesta, on ollut paljon keskustelua. Kolmannen sektorin toimijoiden asiantuntemusta ei välttämättä julkisella sektorilla täysin tunnisteta ja tunnusteta. Harmoninen kumppanuussuhde ei näissä olosuhteissa ole täysin mahdollista, mutta siihen pyrkiminen kuitenkin on.

Tämän vuoksi yhteistyön tekemistä ja kumppanuuden edistämistä kannattaa sitkeästi jatkaa. Lisäksi tulevaisuudessa kolmannen sektorin rooli korostunee, jolloin yhteistyön tekemiseltä ei voida enää välttyä.

Kirjoittanut Minka Leino

Kirjoittaja toimi vuonna 2016 projektisuunnittelijana Satakunnan sairaanhoitopiirissä.